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Wiki e Intranet

I wiki sono senz'altro una delle innovazioni più interessanti nel campo del social software. Ecco una definizione di wiki:

Un wiki permette di scrivere collettivamente dei documenti in un semplice linguaggio di markup usando un web browser.

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Una caratteristica distintiva della tecnologia wiki è la facilità con cui le pagine possono essere create e aggiornate. Generalmente, non esiste una verifica preventiva sulle modifiche, e la maggior parte dei wiki è aperta a tutti gli utenti -- o almeno a tutti quelli che hanno accesso al server wiki.

Questa definizione è stata tratta da Wikipedia, uno degli esempi più brillanti di come il social software possa funzionare e produrre risultati eccezionali.

Wikipedia è un enciclopedia web in cui potete trovare moltissime informazioni. La caratteristica unica di wikipedia sta nel fatto che se trovate un'informazione che non vi sembra corretta o se non la trovate affatto, potete correggere o aggiungere con un singolo click, senza bisogno di alcun tipo di registrazione né di dire chi siete.

Ci si aspetterebbe che un sito del genere fosse imbrattato da mille delinquenti, ma non è così. Anzi, la qualità media dei contenuti di Wikipedia è piuttosto buona e ormai il sito continene complessivamente più di un milione di articoli, tutti scritti da volontari.

Trasportati nell'ambito di una intranet, i wiki possono dare risultati molto interessanti in tutti quegli ambiti in cui la collaborazione tra diversi individui è tesa alla creazione di documenti complessi, ovvero composti da diversi livelli e diverse competenze.

Così come su wikipedia chiunque è libero di contribuire e correggere, anche nell'ambito di una intranet si possono sviluppare applicazioni in cui tutti i collaboratori di un'organizzazione collaborano alla costruzione di una "knowledge base" condivisa.

I wiki costituiscono inoltre un'indispensabile strumento per la gestione di progetti, diventando i luoghi pubblici in cui le idee vengono esposte per essere confrontate ed affinate nell'ambito di un gruppo.

Un wiki richiede un seppur minimo processo di manutenzione (spesso chiamato wiki gardening) durante il quale vengono risistemati i contenuti in modo da evitare un eccessivo deposito di informazioni datate nei livelli più superficiali dei wiki. Questa manutenzione può essere svolta dagli amministratori del sistema o dai contributori stessi del sito.

Blogging for business

Negli ultimi post ho trattato l'uso di social software, e di weblog in particolare, per migliorare i flussi di comunicazione all'interno dell'impresa. Vediamo quali sono i vantaggi nell'usare un weblog per la comunicazione verso il resto del mondo. Un weblog, integrato o laterale rispetto al sito aziendale, può migliorare significativamente l'immagine su internet.

Il primo vantaggio offerto dall'uso dei weblog è l'aggiornamento frequente. Grazie ai weblog ed all'uso di tecnologie come RSS ed Atom, si possono sempre di più usare i weblog come alternativa alla posta elettronica (ormai quasi irrimediabilmente affogata nello SPAM) per mantenere un servizio informativo nei confronti dei propri partner e dei propri clienti.

Dal punto di vista del marketing i weblog tendono ad esporre il lato umano dell'azienda, proprio quello che per anni la comunicazione tradizionale ha tentato di nascondere dietro brochure patinate. Esporre una o più persone rende l'azienda molto più credibile agli occhi di un pubblico che ormai tende comunque a considerare una comunicazione strettamente di pubblicitaria come falsa. Mantenendo la comunicazione divertente ed informale, cioè nello stile tipico dei weblog, si consolida un'immagine ricca di personalità.

Uno dei vantaggi principali di qualunque impresa è costituito dal punto di vista di cui gode: chi lavora nel mondo ultra-connesso di oggi è infatti continuamente informato sulle rapide evoluzioni del proprio business. Condividere anche una minima parte di questa conoscenza del settore attraverso il weblog aziendale aiuta a stabilire l'autorevolezza dell'azienda stessa.

La densità di link che contengono, l'aggiornamento frequente ed il fatto che vengono spesso linkati fa sì che i weblog godano di un ottimo posizionamento nei motori di ricerca, di conseguenza i weblog sono una importante risorsa per migliorare il proprio posizionamento ed aumentare il traffico sul sito.

Infine, grazie alla carattertistica propria dei weblog di essere strumenti di comunicazione a due vie, grazie a tecnologie come i commenti ed il trackback è possibile costruire con i propri clienti vere e proprie conversazioni on-line che aiutano a migliorare il proprio posizionamento sul mercato, a rendere più efficiente il servizio ai clienti e soprattutto a vendere i propri prodotti o servizi.

Introdurre i k-log in azienda

Una delle applicazioni di social software più interessanti e già utilizzate in ambito aziendale sono i weblog o, come spesso vengono chiamati quando varcano le porte di un’azienda, “k-log” ovvero “knowledge weblogs”.

I weblog offrono diversi vantaggi per la comunicazione nell’ambito un gruppo e vanno ad occupare uno spazio oggi occupato solo parzialmente dalla posta elettronica e da rari forum o discussion group installati su qualche intranet.

A seconda dei casi si può scegliere di creare sia weblog di gruppo, sia weblog personali. Spesso in ambito aziendale si sceglie di iniziare con weblog di gruppo, in cui tutte le persone facenti parte di un dipartimento o partecipanti ad un progetto sono autorizzate a postare. Sebbene questo sia un possibile utilizzo dei weblog, non si tratta di solito della soluzione migliore in quanto viene a mancare la dimensione personale che caratterizza i weblog (peraltro, per la pubblicazione del lavoro di un gruppo è spesso preferibile un wiki).

Nel caso di una distribuzione personale dei weblog, cioè quando ogni utente dispone del proprio sito personale, starà all’azienda decidere una politica di blogging. In questo caso stiamo parlando di weblog interni, non è quindi necessario preoccuparsi dell’immagine dell’azienda o della potenziale fuga di informazioni riservate, è comunque opportuno concordare con le persone che utilizzeranno i weblog alcune linee guida relative sia ai contenuti (ad esempio il limite mensile di foto del proprio gatto che si possono postare) sia alla forma (es: il modo in cui si scrivono nomi di persone o di aziende) che renderanno la produzione di contenuti più omogenea e semplice da gestire. Queste linee guida dovranno necessariamente essere aggiornate e corrette una volta osservato il primo periodo d'uso dello strumento, si può comunque di norma contare su un rapido processo di auto-organizzazione.

Una volta resi disponibili i weblog, concordate le linee guida ed addestrate le persone al semplice uso degli strumenti si possono aprire le danze. E’ fondamentale che i leader dei gruppi partecipino attivamente all’iniziativa e siano i primi a dimostrarne il funzionamento sia leggendo quanto scrivono tutti i colleghi, sia condividendo idee, punti di vista, link, opinioni, suggerimenti.

Nella fase iniziale ci si può aspettare che una quantità compresa tra il 30 ed il 40% degli utenti usi lo strumento per scrivere in modo attivo e costante; un altro 40/50% userà lo strumento saltuariamente mentre il rimanente 10/30% rimarrà a guardare il lavoro degli altri. Ciò è del tutto naturale e, considerando che di fatto il 100% degli utenti si troverà improvvisamente a partecipare alle idee di circa il 50% del resto del gruppo, si tratta di un ottimo passo avanti.

Nelle fasi successive di utilizzo dei weblog in azienda, con l’aumentare della naturalezza dell’uso dello strumento e l’integrazione con gli altri processi aziendali, ci si può aspettare un significativo incremento dell’uso da parte di tutti gli utenti.

Social software e knowledge management

Gli strumenti del social software servono a migliorare e far evolvere la gestione della conoscenza (knowledge management), nell’ambito delle aziende.

Fino ad oggi le poche aziende che in Italia si sono dedicate ad attività di knowledge management lo hanno fatto concentrandosi soprattutto sulla gestione dei documenti. I documenti, questa massa di file sparsi su PC e server, essendo il prodotto ultimo di uno sforzo intellettuale venivano e vengono considerati il deposito della conoscenza di un’azienda. Questo approccio è utile solo fino ad un certo punto: esaminando un documento relativo ad un’offerta o ad un progetto possiamo ottenere alcune informazioni su quali sono stati i risultati finali di un processo ma non recuperiamo la conoscenza che è stata necessaria ad elaborare il documento.

Spesso uso un paradosso per descrivere questo tipo di conoscenza: immaginate, in un’azienda, di sostituire tutte le persone con un numero identico di persone dotate delle stesse competenze tecniche delle prime. Pur disponendo della stessa conoscenza tecnica, l’azienda si fermerebbe per una totale mancanza di conoscenza operativa. Per esempio il modo con cui ci si relaziona con un cliente piuttosto che un altro, chi è più preparato su certi argomenti tra i propri colleghi, quali sono le procedure per fare quelle mille piccole cose che si fanno ogni giorno in ogni impresa e che sono il frutto di un’evoluzione non registrata in alcun manuale, documento o intranet. È questo tipo di conoscenza quella che vogliamo cogliere con il social software, in modo da sviluppare un nuovo tipo di knowledge management incentrato sulle persone.

L'unico strumento che oggi viene usato a questo scopo, seppure in modo parziale ed improprio, è la posta elettronica. In molte aziende si usa la posta per qualunque tipo di comunicazione interna non formale, dal messaggio personale alla circolare, dalle mail-list alle comunicazioni di servizio. Se sommiamo a questo uso della posta elettronica il fatto che una quantità sempre maggiore di posta non richiesta (SPAM) riesce oggi a raggiungerci, ci troviamo nella non rara situazione in cui centinaia se non migliaia di messaggi di posta elettronica giacciono non letti nelle nostre caselle.

Nuovi strumenti iniziano ad essere disponibili: weblog, aggregatori, wiki, instant messaging. Quello che questi strumenti hanno in comune è che tutti promuovono le conversazioni e lo scambio tra le persone consentendo comunque a queste di regolare il flusso di informazioni e coglierne solo le parti essenziali.

È fondamentale comprendere come uno scambio di informazioni facile e veloce tra persone che lavorano assieme può migliorare l’efficienza di qualunque azienda, promuovendo le relazioni sociali, aiutando a sviluppare fiducia e rendendo le persone consce delle proprie capacità, tutti elementi chiave per la gestione e lo sviluppo di un’azienda.

Social Software: di cosa si tratta?

Per alcuni si potrebbe trattare di un termine nuovo, per altri "Social Software" sarà già trito: senza dubbio si tratta di uno di quei termini in ascesa che presto vedremo citato ovunque. Possiamo definire "Social Software" tutte quelle applicazioni che consentono di sviluppare e migliorare la comunicazione nell'ambito di un gruppo di persone.

In questa rubrica tratteremo di strumenti, applicazioni, case histories e suggerimenti per l'uso in ambito aziendale del Social Software. Oggi iniziamo con una panoramica e qualche concetto di base.

Spesso il termine Social Softare viene associato con web applications di social networking, ovvero quei siti che consentono di sviluppare la propria rete di conoscenze sul web: alcune sono più orientate al gioco (ad esempio Orkut di Google) altre pensate per il business (ad esempio LinkedIn). In ogni caso si tratta di siti che tentano di sviluppare la teoria dei "six degrees", ovvero dei sei gradi di separazione che teoricamente dividerebbero qualunque persona sul pianeta (la teoria non è applicabile nel mondo reale ma pare funzionare sul web).

Anche le più recenti applicazioni di "personal publishing" sono considerate Social Software, in particolare quelle utilizzate per la creazione di siti particolari come i weblog ed i wiki. I weblog sono siti personali strutturati su base temporale, come un registro o un diario. I wiki sono siti di gruppo dove ogni membro del gruppo è libero di creare, modificare e cancellare i contenuti prodotti dai propri colleghi. Sia nel caso dei weblog che nel caso dei wiki, i software sono estremamente semplici da usare e consentono di sviluppare nuove ed interessanti forma d'interazione.

Ci sono molte altre applicazioni che rientrano nella categoria del social software e senza dubbio molte altre si aggiungeranno presto. Meritano una citazione le applicazioni di instant messaging, ovvero quei programmi che consentono di conversare in tempo reale con una o più altre persone.

Ma perché il social software è importante per il mercato professionale?

Gli esempi citati sopra faranno pensare a molti professionisti dell'IT che il social software è più adatto alle ore che i dipendenti spendono fuori ufficio piuttosto che all'uso sulla già sovraccarica LAN aziendale.

In realtà il Social Software si può dimostrare uno strumento potentissimo se opportunamente usato in ambito aziendale.

La caratteristica principale del Social Software è quella di mettere le persone e le loro interazioni in primo piano in qualunque processo. In un mercato del knowledge management che fino ad ora si è concentrato principalmente sulla gestione e l'archiviazione dei documenti, spostare il fuoco sulle persone, ovvero i reali detentori della conoscenza, consente di abbattere barriere fino ad ora considerate insormontabili e di sviluppare l'enorme valore aggiunto costituito dalla cultura di ogni impresa.

Si tratta di una nuova frontiera tecnologica e saranno le aziende ed i professionisti che per primi riusciranno ad impadronirsi di questi strumenti a trarne i maggiori vantaggi.